Kundenverträge

Diese Software-Support-Bedingungen regeln die Software-Support-Dienstleistungen, die ibml dem Käufer während der Software-Wartungs- und Support-Laufzeit erbringt, und stellen einen verbindlichen Vertrag zwischen dem Käufer und ibml dar. Die Leistung von ibml und die Inanspruchnahme der Software-Support-Dienstleistung seitens des Käufers unterliegen jederzeit den in diesen Software-Support-Bedingungen dargelegten Bedingungen, die unter Verweis aller anderen Bedingungen für die Nutzung der Produkte durch den Käufer einschließen, wie in den Vertragsbedingungen beschrieben. 1. Wartung Während der Laufzeit der Softwarewartung und des Supports erbringt ibml die im Profil angegebenen und in diesen Software-Support-Bedingungen beschriebenen Software-Support-Dienstleistungen. 2. Dauer Der anfängliche Wartungs- und Supportzeitraum für die Software-Support-Dienstleistungen beginnt nach Ablauf der Garantiezeit und dauert zwölf (12) Monate oder länger, wie in dem für die jeweilige Software geltenden Profil angegeben (der „Software-Wartungs- und Supportzeitraum“). Danach verlängert sich die Software-Wartungs- und Support-Laufzeit automatisch um jeweils zwölf (12) Monate, es sei denn, eine Partei kündigt die Software-Support-Dienstleistungen vor Ablauf des jeweils aktuellen Zeitraums, indem sie der anderen Partei eine schriftliche Kündigung mindestens neunzig (90) Tage vor Ablauf der jeweils aktuellen Laufzeit vorlegt. 3. Software-Abonnements; Software-Support-Dienstleistungen (a) Unterstützte Software-Dienstleistungen Im Folgenden werden die Software-Support-Dienstleistungen beschrieben, die von ibml während der Software-Wartungs- und Support-Laufzeit erbracht werden. Der Umfang des Abonnements und die Supportleistungen zur Fehlerbehebung für unterstützte Software wird im Folgenden beschrieben. Für die Software mit eingeschränktem Support besteht nur ein eingeschränkter Anspruch auf Support wie unten beschrieben. (i) Abonnement-Services: ibml informiert den Käufer schriftlich über neue Wartungsrevisionsstufen der Supported Software, die dem Käufer im Rahmen der Vereinbarung zur Verfügung stehen. Eine solche Mitteilung kann über eine Nachricht auf der ibml-Support-Website (www.imagetracsupport.com) erfolgen – im Gegensatz zu einem persönlichen Brief. Neue Revisionsstände, die anderen Lizenznehmern von ibml, die Software-Support-Dienstleistungen bestellen, generell kostenlos zur Verfügung gestellt werden, werden dem Käufer ebenfalls unentgeltlich überlassen. Der Käufer ist für die Installation der neuen Revisionen verantwortlich. Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass die Software-Support-Dienstleistungen keine optionalen Betriebssystem-Upgrades umfassen und dass solche optionalen Betriebssystem-Upgrades keine neuen Revisionsstände der Supported Software im Sinne dieser Software-Support-Dienstleistungen darstellen. Falls der Käufer ibml um die Installation neuer Revisionen bittet, werden diese Installationsleistungen dem Käufer zu den dann geltenden Stundensätzen von ibml in Rechnung gestellt, zuzüglich aller mit diesen Installationsleistungen verbundenen Reise- und Aufenthaltskosten. In der Mitteilung von ibml wird die Revisionsstufe der Software mit eingeschränktem Support angegeben, die in Verbindung mit der neuen Revisionsstufe der unterstützten Software verwendet werden muss. Der Käufer ist dafür verantwortlich, die angegebene Revisionsstufe der Software mit eingeschränktem Support zu erhalten. ibml wird den Support für die vorherige Revisionsstufe der Supported Software für den in der Mitteilung an den Käufer angegebenen Zeitraum fortsetzen. Das Versäumnis des Käufers, die neueste(n) unterstützte(n) Revisionsstufe(n) zu verwenden oder eine von ibml nach eigenem Ermessen zur Verfügung gestellte vorübergehende Lösung zu nutzen, entbindet ibml von der Verpflichtung, Unterstützung bei der Lösung von Problemen zu leisten, die durch die Verwendung der vorgesehenen Revisionsstufe oder der vorübergehenden Lösung behoben worden wären. (ii) Abhilfe schaffende Supportleistungen: Wenn die Supported Software im Wesentlichen nicht so funktioniert, wie in der jeweils aktuellen Dokumentation für diese Software beschrieben, muss der Käufer ibml das Problem melden. Die Abhilfemaßnahmen bestehen darin, dass ibml überprüft, wo das Problem liegt und unter welchen Bedingungen es erneut auftreten kann. Nach einer solchen Überprüfung und Feststellung wird ibml nach eigenem Ermessen eine der folgenden Möglichkeiten anbieten: (A) eine vorübergehende Lösung für das Problem, oder (B) eine Korrektur des Problems in der nächsten Revisionsstufe der Supported Software. (iii) Software mit eingeschränktem Support: Bei Software mit eingeschränktem Support handelt es sich entweder um eine Software, die von Dritten bezogen und von ibml weitervermarktet wird, oder um Software, für die nur eingeschränkte Software-Support-Dienstleistungen verfügbar sind. ibml bietet telefonischen Support für operative Fragen bezüglich der Art und Weise, wie die Software mit eingeschränktem Support mit der unterstützten Software zusammenarbeitet. Ist der Käufer der Ansicht, dass die Software mit eingeschränktem Support nicht so funktioniert, wie in der jeweils aktuellen Dokumentation für die Software mit eingeschränktem Support beschrieben, muss der Käufer ibml das Problem melden. Die Software-Support-Dienstleistungen von ibml beschränken sich in solchen Fällen darauf, das Vorhandensein des Problems zu überprüfen und das Problem entweder an den Lieferanten der Software mit eingeschränktem Support zu melden oder den Käufer direkt an den Lieferanten der Software mit eingeschränktem Support zu verweisen, um weitere technische Unterstützung bei der Lösung des Problems zu erhalten. (b) Benutzerdefinierte Software-Support-Dienstleistungen Benutzerdefinierte Software wird für die Verwendung mit bestimmten Freigabestufen der von ibml entwickelten Software und/oder Fremdsoftware (falls zutreffend) bereitgestellt. Nach Ablauf der von ibml angegebenen Garantiezeit für die benutzerdefinierte Software stellt ibml dem Käufer Software-Support-Dienstleistungen auf Zeit- und Materialbasis zur Verfügung. Sofern nichts anderes schriftlich zwischen dem Käufer und ibml vereinbart wurde, fallen für alle gewünschten Änderungen an der benutzerdefinierten Software nach der ersten Lieferung und Abnahme der benutzerdefinierten Software zusätzliche Gebühren an. (c) Support-Verfügbarkeit Die Kernarbeitszeit für den Software-Support („SPPS“) umfasst den Telefon- oder E-Mail-Support von Montag bis Freitag zwischen 8:00 und 17:00 Uhr (mitteleuropäische Zeit), mit Ausnahme der von ibml festgelegten Feiertagen. ibml-Mitarbeiter des technischen Kundendienstes für Software stehen dem Käufer per Telefon oder E-Mail zur Verfügung. Die Telefonnummer für den technischen Kundendienst für Software von ibml lautet +49-700-IMAGETRAC (+49-700-4624-38722). Die E-Mail-Adresse lautet eusupport@ibml.com. Wenn der Käufer einen SPPS anfordert, der teilweise außerhalb der Zeit von 8:00 bis 17:00 Uhr (mitteleuropäische Zeit) liegt, erhöht sich die Gebühr für die Wartung und den Support der Software gemäß der jeweils gültigen Preispolitik von ibml für Support außerhalb der Geschäftszeiten, an Wochenenden und Feiertagen. Der Käufer kann seinen SPPS zu Beginn eines jeden Kalendermonats ändern, indem er ibml mindestens dreißig (30) Tage vorher schriftlich benachrichtigt und die Zustimmung von ibml zu dieser Änderung erhält. Unterstützung, die nicht per Telefon oder E-Mail erfolgt, oder Support, der vom Käufer außerhalb des vom Käufer benannten SPPS angefordert wird, oder Vor-Ort-Support wird dem Käufer gemäß den jeweils aktuellen Zeit- und Materialtarifen und den Richtlinien von ibml für Support außerhalb der Geschäftszeiten, an Wochenenden und Feiertagen in Rechnung gestellt. Im Falle von Vor-Ort-Support ist der Käufer dafür verantwortlich, ibml alle angemessenen Reise- und Aufenthaltskosten zu erstatten, die dem Support-Personal von ibml im Zusammenhang mit der Erbringung dieses Supports entstehen. (d) ibml ist weder für die Wartung oder Unterstützung von Teilen der Software, die vom Käufer geändert wurden, noch für die Durchführung von optionalen Betriebssystem-Upgrades verantwortlich. (e) Von ibml vorgenommene Korrekturen von Schwierigkeiten oder Mängeln, die auf Fehler des Käufers oder Systemänderungen zurückzuführen sind, werden zu den jeweils aktuellen Standardtarifen für Arbeitszeit und Materialkosten von ibml in Rechnung gestellt. (f) Der Käufer akzeptiert auf Anfrage von ibml, angemessene Unterstützung und Testzeit auf dem Computersystem des Käufers zu gewähren, mit dem Ziel, das Problem zu replizieren, um zu prüfen, ob das Problem mit der unterstützten Software zusammenhängt, und um festzustellen, ob das Problem behoben wurde. Wenn der Käufer diese Unterstützung und Testzeit auf dem eigenen Computersystem nicht zur Verfügung stellt, ist ibml nur dafür verantwortlich, sich bestmöglich um die Lösung des Problems zu bemühen. 4. Erweiterter Geltungsbereich (a) Die im Profil angegebenen Wartungsgebühren und ggf. anfallenden Zuschläge decken die Software-Support-Dienstleistungen während des SPPS für Software ab, die sich in der für den Installationsort der Software geltenden ibml-Servicezone befindet. Die Service-Zonen basieren auf der km-Zahl vom geografischen Zentrum einer Stadt, in der ibml (oder sein autorisierter Vertreter) einen Service-Standort hat. (b) Vorbehaltlich der Verfügbarkeit kann der Käufer einen Vertrag über weitere Stunden für Software-Support-Dienstleistungen außerhalb der SPPS („SPPS-Schicht-Erweiterung“) von Montag bis Freitag abschließen und einen im Profil angegebenen Aufpreis zahlen. Darüber hinaus kann der Käufer, sofern verfügbar, eine SPPS-Schicht-Erweiterung vertraglich vereinbaren, um Software-Support-Dienstleistungen an Samstagen und/oder Sonntagen zu erhalten; hierfür ist ein Aufschlag gemäß dem Profil zu zahlen. (c) Die folgenden Bedingungen gelten für alle vom Käufer beantragten SPPS-Schicht-Erweiterungen: (i) SPPS-Schicht-Erweiterungen müssen an den SPPS anknüpfen. Die für Montag bis Freitag gewählten SPPS-Schicht-Erweiterungsstunden müssen an jedem Tag gleich sein, und die für Samstage und/oder Sonntage gewählten Stunden müssen für alle Samstage und/oder Sonntage gleich sein. (ii) SPPS-Schicht-Erweiterungen müssen vom Käufer mindestens neunzig (90) Tage vorher schriftlich angekündigt werden. (iii) Sofern zwischen dem Käufer und ibml nichts anderes schriftlich vereinbart wurde, müssen SPPS-Schicht-Erweiterungen für einen Zeitraum von mindestens sechs (6) Monaten abgeschlossen werden. Wenn der Käufer eine SPPS-Schicht-Erweiterung vor Ablauf der sechs (6) Monate kündigt, muss er die Gebühren für den verbleibenden Zeitraum der SPPS-Schicht-Erweiterung von mindestens sechs (6) Monaten zahlen. (iv) Alle Anträge auf SPPS-Schicht-Erweiterungen müssen von ibml angenommen und genehmigt werden. (d) Die von ibml außerhalb des SPPS oder außerhalb vertraglich vereinbarten SPPS-Schicht-Erweiterungen erbrachten Software-Support-Dienstleistungen unterliegen den jeweils aktuellen Stundensätzen von ibml für jeden Serviceeinsatz. Der Stundensatz/die Stundensätze gilt/gelten für die vor Ort verbrachte Zeit und die Reisezeit zum und vom Standort der Software oder für die Zeit, die für die Ferndiagnose oder den telefonischen Support für die Software aufgewendet wird, mit einem Mindestsatz für Dienstleistungen von zwei (2) Stunden an Wochentagen und drei (3) Stunden an Wochenenden oder von ibml festgelegten Feiertagen. 5. Besondere Dienstleistungen Für den Fall, dass der Käufer spezielle Wartungs- und/oder Software-Supportdienste für bestimmte Software bestellt, indem er diese Dienste im Profil benennt, werden die entsprechenden zusätzlichen Bedingungen, auf die im Profil verwiesen wird, hierin durch Bezugnahme aufgenommen. 6. Bedingungen (a) Der Käufer stellt sicher, dass die Umgebungsbedingungen, unter denen die Software installiert und verwendet wird, während der Wartungs- und Supportdauer der Software weiterhin denjenigen entsprechen, die in den von ibml bei der Erstinstallation der Software zur Verfügung gestellten Installationsanweisungen und Spezifikationen angegeben sind. Der Käufer ist dafür verantwortlich, die ordnungsgemäße Verwendung, Verwaltung und Überwachung der Software durch entsprechend geschultes Personal sicherzustellen. Der Käufer darf ohne die schriftliche Genehmigung von ibml keine Wartungsarbeiten an der Software durchführen. (b) Damit ibml die Software-Support-Dienstleistungen erbringen kann, müssen diese Software-Support-Dienstleistungen bestellt werden für (i) alle Geräte, die zu einem integrierten System gehören, und (ii) die gesamte Software, die auf einem solchen integrierten System installiert ist, einschließlich der Ausstattung und/oder Software, die später zur Verwendung mit demselben integrierten System erworben oder lizenziert wurde. (c) Der Käufer stellt einen angemessenen Arbeitsraum, Wärme, Licht, Belüftung, Stauraum für Ersatzteile und Werkzeuge sowie elektrischen Strom und Steckdosen zur Verfügung, die den Anforderungen der von ibml bereitgestellten Nutzungsspezifikationen entsprechen. Alle von ibml beim Käufer gelagerten Ersatzteile und Werkzeuge sowie alle von ibml im Rahmen dieser Software-Support-Bedingungen ausgetauschten Teile und Komponenten bleiben Eigentum von ibml. Die für die Lagerung solcher Teile, Komponenten, Werkzeuge usw. verwendeten Einrichtungen müssen sich in angemessener Entfernung von der zu wartenden Ausstattung befinden, ordnungsgemäß gesichert sein und ibml kostenlos zur Verfügung gestellt werden. (d) Die Wartungsgebühren gelten nicht für folgende Dienstleistungen: (ii) Änderungen oder Ergänzungen der Spezifikationen; (iii) Bereitstellung von Zubehör, Verbrauchsmaterialien oder Hilfsgütern; (iii) Neuinstallation der Software; (vi) Installation, Deinstallation oder Wartung von Zubehör, Anbauteilen, Maschinen oder anderen Geräten, die nicht von ibml geliefert wurden, darunter, ohne Einschränkung, alle optionalen Betriebssystem-Upgrades; und (vii) Reparaturen, die durch Unfall, Missbrauch, Verschulden oder Fahrlässigkeit des Käufers, seiner Angestellten, Vertreter, Auftragnehmer oder Eingeladenen erforderlich werden. Wenn diese Dienstleistungen von ibml bestellt und erbracht werden, zahlt der Käufer für diese Dienstleistungen gemäß den jeweils geltenden Tarifen und Bedingungen von ibml für Zeit- und Materialdienstleistungen. (e) Wenn die Parteien einvernehmlich vereinbaren, dass ibml einen Ferndiagnoseservice für die im Rahmen dieser Software-Lizenzbedingungen zu wartende Software bereitstellt, muss der Käufer den Zugang auf die Software über eine vom Käufer genehmigte Fernzugriffstechnologie ermöglichen. Der Zugriff von ibml auf die Informationstechnologie oder die IT-Systeme des Käufers muss mit allen Sicherheits- und Zugriffsrichtlinien und -verfahren für die IT-Systeme des Käufers übereinstimmen, die ibml vom Käufer mitgeteilt wurden. Der Käufer hat das Recht, den Fernzugriff von ibml auf die Software jederzeit einzuschränken. Die Entscheidung des Käufers, ibml keinen Fernzugriff auf seine IT-Systeme zur Durchführung von Ferndiagnosen für die Software zu gestatten, beeinträchtigt oder mindert nicht die Wartungs- und Supportpflichten von ibml gemäß den vorliegenden Software-Lizenzbedingungen. 7. Rechnung und Zahlung (a) Die Wartungs- und Supportgebühren, gegebenenfalls zuzüglich der im Profil angegebenen Zuschläge, für alle vom Käufer angeforderten zusätzlichen Software-Support-Dienstleistungen sind im Voraus fällig und zahlbar. Sofern im Profil nicht anders angegeben, beginnen die Wartungsgebühren am ersten Tag nach Ablauf der Garantiezeit. Die Gebühren für die Software-Support-Dienstleistungen eines Teilzeitraums werden anteilig mit 1/22 des berechneten monatlichen Service- oder Supportsatzes pro Tag berechnet. (b) Die Wartungs- und Supportgebühren dürfen für die Dauer von zwölf (12) Monaten nach Beginn des ersten Software-Wartungs- und Supportzeitraums nicht erhöht werden. ibml behält sich das Recht vor, nach Ablauf der ersten zwölf (12) Monate oder zu einem beliebigen späteren Zeitpunkt und nach vorheriger schriftlicher Ankündigung mit einer Frist von neunzig (90) Tagen die Wartungs- und Supportgebühren in Übereinstimmung mit seinen Standardpreisrichtlinien zu erhöhen. (c) Abweichend von den vorstehenden Bestimmungen behält sich ibml das Recht vor, dem Käufer zusätzliche Kosten für Dienstleistungen in Rechnung zu stellen, die aus folgenden Gründen erforderlich werden können: (i) die Nichteinhaltung eines oder aller Gesetze durch den Käufer, die sich in irgendeiner Weise auf die Verwendung oder den Betrieb der Software beziehen, oder (ii) Änderungen, Modifikationen oder Anbauten des Käufers an der Software. Sollten darüber hinaus Änderungen, Modifikationen oder Anbauten an der Software den normalen und zufriedenstellenden Betrieb oder die Wartung einer Komponente der Software beeinträchtigen oder ein Sicherheitsrisiko darstellen, so ist der Käufer verpflichtet, nach einer entsprechenden schriftlichen Mitteilung von ibml innerhalb von fünf (5) Werktagen nach Erhalt dieser Mitteilung die Änderungen, Modifikationen oder Anbauten zu entfernen und die Software wieder in ihren ursprünglichen Zustand zu versetzen. Der Käufer darf die Software in keinem Fall für einen anderen Zweck als den, für den sie konzipiert wurde, verwenden. Unabhängig von den gegenteiligen Bestimmungen in dieser Vereinbarung kann dem Käufer, wenn die von ibml auferlegten Gebühren gemäß den vorstehenden Punkten nicht gezahlt (i) und (ii) die Anweisungen von ibml in Bezug auf die Sicherheitsstandards für die Verwendung der Software nicht eingehalten werden, nach dem alleinigen Ermessen von ibml die Kündigung der gemäß diesen Software-Support-Bedingungen erbrachten Software-Support-Dienstleistungen eingereicht werden. (d) Lieferungen und Zubehör, die dem Käufer zur Verfügung gestellt werden, werden gemäß der jeweils gültigen Preisliste von ibml in Rechnung gestellt und müssen vom Käufer bezahlt werden. Die Zahlung für diese Posten ist innerhalb von dreißig (30) Tagen ab dem Datum der entsprechenden Rechnung fällig. [ENDE DER SOFTWARE-SUPPORT-BEDINGUNGEN]