Comment la compagnie d’assurance nationale de l’Alaska a obtenu un avantage concurrentiel avec la capture de données avancée

Les assureurs, comme les entreprises d’autres secteurs, doivent faire face à des volumes de documents et de données en forte augmentation, à un nombre croissant de façons dont l’information entre dans l’organisation, à des demandes croissantes d’accès plus rapide à l’information et à des pressions accrues en matière de protection des données et de conformité réglementaire.

La compagnie d’assurance nationale de l’Alaska relève ces défis de gestion de l’information grâce à une solution de saisie de données intelligente d’ibml, basé à Birmingham, en Alabama. La solution ibml a permis à l’assureur d’améliorer la productivité du personnel, de réduire les temps de cycle et d’éliminer un arriéré de documents.

La situation
Fondée en 1980, la compagnie d’assurance nationale de l’Alaska est un assureur commercial régional agréé dans 26 États avec des bureaux s’étendant de l’Alaska au sud de la Californie et jusqu’à Boise, Idaho, à l’est. La compagnie d’assurance nationale de l’Alaska a récemment été rachetée par un plus grand assureur basé en Arizona.

La compagnie nationale d’assurance de l’Alaska se concentre principalement sur l’assurance contre les accidents du travail. Mais elle offre également une couverture d’assurance dommages, y compris la gestion de la sécurité des véhicules et des flottes.

Les opérations de back-office de l’assureur sont divisées en départements de souscription, de sinistres et de contrôle des sinistres. « Au cours des dernières années, nous avons commencé à remplacer nos anciens systèmes pour moderniser nos opérations », a déclaré Dave Harrington, vice-président des opérations et de la gestion de projet pour la compagnie nationale d’assurance de l’Alaska. Plus récemment, l’assureur a remplacé son système de traitement des réclamations.

Dans le cadre de ses efforts de modernisation, la compagnie nationale d’assurance de l’Alaska a évalué ses politiques et procédures existantes. C’est là qu’elle a découvert des lacunes dans la façon dont elle gérait son courrier.

« Nous recevons beaucoup de courrier », a déclaré M. Harrington. Ceci est particulièrement vrai pour l’activité sinistres de l’assureur, où il reçoit des documents tels que les dossiers médicaux, les documents juridiques et les premiers rapports de blessures.

Le défi
Auparavant, l’assureur fournissait à chaque expert en sinistres et à son adjoint un scanner de bureau qu’ils utilisaient pour scanner les milliers de documents de sinistre que l’assureur recevait chaque jour. Les experts en sinistres ou leurs assistants ouvraient le courrier, pliaient les documents à plat, enlevaient les agrafes et numérisaient les documents dans le système de gestion de contenu d’entreprise (ECM) de la compagnie nationale d’assurance de l’Alaska, où l’image du document était indexée manuellement sur la base du numéro de sinistre. Si le numéro de la demande ne figurait pas dans le document, l’expert en sinistres ou son adjoint devait le consulter dans le système de règlement des sinistres de l’assureur en se fondant sur d’autres renseignements, un processus qui prenait énormément de temps.

En outre, l’assureur disposait de 75 scanners de bureau dans l’ensemble de ses opérations de back-office.

« Nous savions qu’il devait y avoir une meilleure façon de traiter ces documents », a déclaré M. Harrington.

Le traitement du courrier prenait une heure et demie d’une journée type de l’expert en sinistres. Cela s’ajoute aux deux heures que l’assistant de chaque expert en sinistres consacrait au traitement du courrier et au temps que deux commis de la salle du courrier consacraient au tri préalable du courrier. L’assureur a voulu libérer ses experts en sinistres de la corvée de numérisation et d’indexation manuelles des documents. « Les experts en sinistres sont des employés du renseignement dont le temps est très précieux », a déclaré M. Harrington, « le traitement du courrier est la dernière chose qu’ils devraient faire ».

La solution
La compagnie d’assurance nationale de l’Alaska a trouvé une solution à son fardeau de traitement des réclamations dans une autre partie de son entreprise. L’assureur avait déployé avec succès une solution logicielle de saisie de données intelligente à partir d’ibml dans son service de souscription, qui pouvait saisir des données semi-structurées, dans le cadre de ce que M. Harrington a décrit comme un projet de recherche et de développement. M. Harrington était persuadé que le logiciel ibml pouvait également traiter les réclamations papier. « Les scanners d’ibml sont géniaux. Mais ce qui nous a poussés à utiliser ibml, c’est que son moteur de saisie de données intelligent était plus avancé sur le plan technologique que d’autres solutions sur le marché », a déclaré M. Harrington .

Contrairement à d’autres solutions que l’assureur a évaluées, celle d’ibml a été construite autour de la technologie, et non autour de la main-d’œuvre. Certaines des solutions de saisie évaluées par l’assureur offraient une interface attrayante, mais reposaient sur des personnes à l’étranger pour saisir manuellement les données à partir d’images. « Nous ne voulions pas dépendre des ressources offshore à long terme, pour des raisons d’automatisation ou de sécurité. », a déclaré M. Harrington.

La confiance de l’assureur dans le fait qu’ibml offrirait un service à la clientèle solide a également été prise en considération.

Le déploiement du logiciel ibml a été facile et n’a pris qu’environ deux mois, a déclaré M. Harrington.

La compagnie d’assurance nationale de l’Alaska a initialement déployé la solution ibml dans ses opérations à Boise, dans l’Idaho, pour traiter les demandes d’indemnisation de tous ses bureaux dans les 48 États inférieurs. L’assureur a rapidement décidé qu’il voulait également déployer le logiciel dans ses opérations d’Anchorage, en Alaska.

Le personnel de l’assureur a rapidement adopté le nouveau logiciel. « Nos experts en sinistres apprécient que les images des documents apparaissent dans leur file d’attente et qu’ils n’aient plus besoin de numériser et d’indexer le courrier », a déclaré M. Harrington.

Les résultats
La solution ibml a commencé à permettre à l’assureur de réaliser des économies dans les semaines qui ont suivi son déploiement.

Il y a plusieurs avantages tangibles que l’assureur a obtenus avec la solution ibml :

• Amélioration de la productivité du personnel : L’assureur a économisé des centaines d’heures de travail par semaine en supprimant la nécessité de pré-trier manuellement le courrier et les demandes de numérisation et d’indexation. L’automatisation des activités manuelles subalternes grâce à la solution de saisie de données ibml a permis aux experts en sinistres et à leurs assistants de consacrer plus de temps aux tâches axées sur les connaissances pour lesquelles ils ont été engagés. Le temps que la solution ibml a fait gagner à l’assureur dans son processus de réclamation a facilement compensé le coût de l’achat ultérieur de quatre scanners intelligents ibml à ultra-haute vitesse et de la mise en place de plusieurs tâches de numérisation.
• Délai de numérisation plus rapide : Dans le cadre de la modernisation de son traitement des demandes d’indemnisation, l’assureur a remplacé 70 des appareils de bureau qu’il utilisait auparavant pour numériser les documents par quatre scanners de documents intelligents à ultra-haute vitesse d’ibml. L’assureur a déployé deux scanners ibml dans ses centres d’opérations Boise et Anchorage. « Nous sommes passés de la numérisation de quelques pages par minute à la numérisation de centaines de pages par minute », a déclaré M. Harrington. Le remplacement de ses scanners de bureau lents par des scanners de production ibml a permis à l’assureur d’accélérer ses délais de numérisation, de réduire la charge de maintenance de ses équipements et de rationaliser ses opérations en désignant quelques personnes qui deviendront des experts du dispositif ibml, au lieu que chaque expert en sinistres et son assistant utilisent un scanner. Ne pas avoir à remplacer 70 scanners de bureau tous les deux ou trois ans permettra également à l’assureur d’économiser des dizaines de milliers de dollars.
• Plus d’arriéré : Les experts en sinistres de l’assureur et leurs assistants avaient l’habitude d’avoir des piles de courrier sur leur bureau. « Ils étaient occupés à d’autres choses et s’en occuperaient plus tard », a déclaré M. Harrington. L’arriéré de demandes d’indemnisation de l’assureur a ouvert la porte à des problèmes de service à la clientèle et à des soucis réglementaires. Par exemple, la loi californienne accorde aux assureurs cinq jours pour répondre à une demande d’autorisation (RFA), une demande d’un médecin pour effectuer une procédure. Les assureurs qui ne répondent pas à un appel de demandes à temps assument la responsabilité de la procédure, même dans les cas où le patient n’est pas un souscripteur de la compagnie d’assurance. Pour compliquer les choses, une demande d’autorisation peut être intégrée à un grand ensemble de documents. « On ne peut pas savoir à quel moment une RFA enfouie dans une pile de documents sur le bureau d’un assistant finira par apparaître. Cela nous est arrivé à plusieurs reprises », a-t-il déclaré. L’assureur utilise maintenant la solution ibml pour rechercher les demandes d’autorisation pendant le temps de numérisation. Toutes les demandes d’autorisation trouvées par la solution sont automatiquement triées et traitées de manière accélérée, éliminant ainsi la possibilité qu’elles soient coincées dans une pile de papiers sur le bureau de quelqu’ un. L’assureur n’a pas manqué de répondre à une demande d’autorisation depuis le déploiement de la solution ibml, ce qui pourrait permettre d’économiser des centaines de milliers de dollars.

En se basant sur son succès lié à l’utilisation de la solution de saisie de données intelligente ibml pour le traitement des réclamations, la compagnie d’assurance nationale de l’Alaska a commencé à rechercher des possibilités pour l’utiliser afin de soutenir les applications commerciales dans l’ensemble de l’organisation. Par exemple, le service comptable de l’assureur utilise la solution pour scanner les chèques qu’il reçoit. En tout, la compagnie d’assurance nationale de l’Alaska présente 18 tâches de numérisation différentes mises en place grâce à la solution ibml. « Chaque service de l’organisation utilise la solution d’une manière ou d’une autre », a déclaré M. Harrington, faisant remarquer qu’elle constitue un « centre d’information » pour l’assureur.

Conclusion
« Notre expérience avec ibml a commencé comme un projet de recherche et de développement, il s’est développé en un projet de traitement des réclamations, et maintenant il a évolué en un système de production complet », a commenté M. Harrington. « Nous considérons que la solution ibml est au même niveau que nos systèmes de base pour les réclamations, les polices et le contrôle des pertes. Et la solution ibml est beaucoup moins chère que ces autres systèmes », a ajouté M. Harrington.

« Nous nous réjouissons à l’idée de poursuivre notre partenariat avec ibml », a conclu M. Harrington.