Création de la valeur commerciale grâce à l’automatisation du traitement du courrier, de l’exécution des commandes et du traitement des paiements.

Humana Inc., dont le siège social est situé à Louisville, dans le Kentucky, est l’une des plus grandes sociétés du pays, spécialisée dans les soins de santé et d’avantages complémentaires. Elle est cotée en bourse, et compte environ 14 millions de membres médicaux. Humana est une société internationale de services complets de solutions d’avantages sociaux qui offre une vaste gamme de régimes de soins de santé et de prestations supplémentaires aux groupes d’employeurs, aux programmes gouvernementaux et aux particuliers.

Au cours de son histoire, Humana a constamment saisi les opportunités de répondre aux besoins en évolution constante de ses clients. Aujourd’hui, l’entreprise est un leader de l’engagement des consommateurs, fournissant des conseils qui conduisent à réduire les coûts et d’améliorer l’expérience des régimes de santé dans l’ensemble de son portefeuille de clients. Parmi les services qu’elle propose aux consommateurs, Humana fournit des produits pharmaceutiques vendus par correspondance, l’objet de cette étude de cas.

Le défi

Le fait de recevoir des commandes d’ordonnances par la poste peut entraîner des difficultés de traitement. Au moment de la présente étude, les commandes étaient généralement composées de cinq éléments, qui peuvent inclure l’enveloppe, un bon de commande, deux ordonnances, de la correspondance et un chèque ; une commande importante pour la plupart des solutions de numérisation de documents. Chez Humana, le courrier devait être compté, ouvert, scanné et classé avant midi chaque jour. La plupart du temps, Humana traitait en moyenne 11 000 commandes dans un créneau de six heures, et la société recevait du courrier chaque matin, à deux reprises.

La première tentative d’Humana pour automatiser le traitement des commandes postales reposait sur une solution qui combinait l’extraction automatique du courrier et la numérisation dans la même étape. Le problème était que la justification de cette solution était basée sur la vitesse de cycle de la machine annoncée, et la vitesse réelle était beaucoup plus lente. De plus, l’extraction et la numérisation simultanées du courrier ont créé des goulets d’étranglement de traitement ; les opérateurs ont essayé de préparer les commandes pour augmenter la productivité, mais cela n’a pas résolu le problème et a créé d’autres inefficacités.

« La solution évidente n’est pas toujours la bonne », déclare Michael Mahar de Humana RightSourceRx, à propos de la décision de l’entreprise de mettre en œuvre une solution intégrée d’extraction et de numérisation de documents.

Humana avait besoin d’une solution plus rentable qui permettrait de mieux gérer les volumes fluctuants, minimiser les investissements matériels pour l’extraction et la numérisation, identifier les documents automatiquement sans compter sur des feuilles de séparation, et réduire les besoins en personnel, tout en assurant une grande satisfaction des clients. Pour compliquer les choses, Humana disposait de ressources informatiques minimales et d’un espace limité pour conserver les documents. Pour accomplir tout cela, Humana savait qu’elle avait besoin d’une solution qui fournirait une saisie d’image plus flexible, traiterait automatiquement les vérifications, ferait une meilleure utilisation des codes-barres sur les documents et fournirait des rapports de productivité.

Les économies d’ETP peuvent justifier l’amélioration des processus, mais notre entreprise a pour objectif de satisfaire nos membres. En adoptant une solution qui combine l’extraction et la numérisation rapides du courrier, nous avons le meilleur des deux. Nous démontrons que la spécialisation des tâches matérielles améliore les performances.
Michael Mahar,
Humana RightSourceRx.

La solution

Humana a trouvé la réponse dans une solution qui divise l’extraction et la numérisation du courrier.

La société de prestations a choisi Agissar comme son fournisseur de choix pour l’extraction automatisée du courrier. Humana a mis en œuvre quatre appareils Agissar, ce qui a minimisé l’investissement matériel de l’entreprise tout en optimisant le débit. Les appareils comprenaient un logiciel intégré de rapport de productivité.

Pour la numérisation, Humana a mis en œuvre deux appareils haute vitesse ImageTrac d’ibml basé à Birmingham, en Alabama. L’ImageTrac comprend une conception de piste ouverte et des poches pour le tri des documents. Il dispose également d’une fonction d’amélioration dynamique de l’image et d’une intelligence en ligne pour limiter les tâches manuelles. Avec les scanners ImageTrac, Humana peut définir des documents dans une transaction, par exemple en détectant automatiquement les enveloppes ou en utilisant la technologie MICR ou OCR pour traiter les contrôles, permettant à l’entreprise de détruire les trois cinquièmes des documents des transactions par correspondance.

En outre, les scanners ibml sont intégrés au système de saisie de données back-end d’Humana, ce qui permet à l’entreprise de transmettre des informations de manière transparente et rapide afin d’accélérer l’exécution des commandes. Humana ne souhait pas changer son système back-end en charge du traitement des commandes et des ordonnances. Cela signifiait qu’ibml devait recréer le fichier de sortie provenant du système d’extraction et de numérisation intégré. La conversion s’est faite sans accrocs.

Tous les documents qui ne peuvent pas être détruits sont stockés dans un carrousel vertical pour être récupérés facilement.

Les résultats

En mettant en œuvre une solution qui fournit une extraction du courrier rapide et une numérisation à grande vitesse, Humana traite maintenant jusqu’à cinq fois plus de commandes par heure avec un quart de travail en moins et près de 75 pour cent d’équivalents temps plein (ETP) en moins. Cela a pu être accompli en grande partie grâce à la réduction des tâches manuelles et de traitement du papier qu’imposait son ancien système intégré d’extraction et de numérisation du courrier.

L’ancien processus de numérisation d’Humana exigeait que les opérateurs placent un document à la fois sur un moyen de transport à numériser. Pour distinguer une ordonnance des autres documents qui arrivent par la poste, un opérateur devait alors déclencher manuellement un capteur. De plus, la conception inhérente du scanner intégré a produit une image qui a remis en question la capacité du système de saisie de données d’Humana à lire les codes-barres sur les bons de commande et à effectuer la reconnaissance optique des caractères sur les chèques, ce qui a entraîné plus d’exceptions que prévu.

« La leçon à retenir est de tester et de vérifier les allégations de performance du fabricant avec un document réel », dit Mahar.

Avec les scanners ImageTrac, les opérateurs peuvent traiter plus de 12 000 pages (représentant 24 000 images) par heure. Humana a également atteint son objectif visant à améliorer la qualité d’image de sa solution initiale, réduisant ainsi les exceptions en aval. Les scanners haute vitesse ibml fournissent des images beaucoup plus nettes et claires. De plus, Mahar souligne que le scanner ImageTrac dispose des « smarts » intégrés pour détecter automatiquement différents types de formulaires et appliquer la logique appropriée, améliorant ainsi les processus en aval.

En remplaçant sa solution d’extraction et de numérisation de courrier en ligne par un équipement Agissar et des scanners à haute vitesse à partir d’ibml, Humana a obtenu des avantages commerciaux importants tout en répondant systématiquement aux attentes de ses membres en matière de délai d’exécution. Les principaux avantages comprennent la réduction des besoins en personnel du centre d’appels, la rationalisation de la formation des employés, l’obtention de meilleurs taux de lecture des données de contrôle et la réduction des rejets en aval, l’automatisation du tri des documents et la réduction du stockage physique des documents. De plus, la classification de documents en ligne d’ibml a simplifié les tâches de numérisation d’Humana.

« Humana est synonyme de « service parfait ». Nous sommes conscients que nos membres sont libres de choisir, et le service que nous offrons est essentiel à la satisfaction de nos clients et au succès d’Humana », conclut M. Mahar. « Les économies d’ETP peuvent justifier l’amélioration des processus, mais notre objectif est de satisfaire nos membres. En optant pour une solution combinant l’extraction de courrier rapide et la numérisation à grande vitesse, nous avons le meilleur des deux. Nous sommes certains que la spécialisation des tâches matérielles améliore les performances. »